Trabalhadores móveis e remotos são o Lynchpin da experiência do cliente

No longo intervalo após uma compra, a empresa que fez a venda e o fabricante tem que confiar no trabalhador móvel e remoto para formar a reputação e a experiência do cliente com o produto.

Impacto da experiência do cliente com os serviços de campo:

Quando uma família recentemente comprou uma gama de gás cara, eles descobriram que alguns dos queimadores não acendiam. Eles chamaram o fabricante, que é uma empresa internacional com um escritório nos Estados Unidos. O fabricante não tinha uma equipe de serviços remotos nos Estados Unidos, mas contratou seu serviço para uma empresa de "representante autorizado" que disseram que foi treinada para reparar sua marca. O homem do serviço chegou à casa da família, mas não conseguiu consertar a nova gama. Além disso, ele disse que a gama não poderia ser reparada sem uma instalação de peças caras. Ao examinar a gama, ele despojou um dos parafusos que ancorava a parte superior do fogão ao corpo da faixa. Essa foi toda a sua contribuição para o reparo. Ele forneceu um pequeno conselho útil e faturou a família por US $ 90 para a chamada de serviço. Este contato prejudicou gravemente a reputação do fabricante nos olhos desta família.

Esse é o tipo de impacto que os funcionários de serviços remotos que representam fabricantes ou empresas de vendas têm em uma marca. Se um produto é percebido como confiável e não funciona como prometido, isso prejudica imediatamente a marca. Se o trabalhador do serviço remoto que representa a marca é visto como incompetente ou indiferente, isso pode completar uma atitude completamente negativa em relação à marca na mente do cliente.

Serviço de campo sub-regulado:

O serviço de campo é muitas vezes o link mais fraco da empresa. Mercados em todo o mundo viram aumentos na carga de trabalho e nos custos da equipe técnica do serviço de campo. À medida que os serviços de campo se tornam menos conectados ao seu principal empregador, os empregadores sentem-se menos conectados à sua empresa e muitas vezes operam como se fossem autônomos. As unidades de serviço de campo operam com pouca expectativa de eficiência e engajamento. Os trabalhadores sindicados do serviço de campo às vezes são inflexíveis e são resistentes à mudança. Muitas vezes, são céticos quanto ao processo e observam cautelosamente as recomendações da sede corporativa. Além disso, à medida que a tecnologia muda, surgem muitas lacunas de habilidades reais nas muitas forças de trabalho de campo. A dificuldade que as empresas têm em avaliar a produtividade real de sua equipe de campo torna difícil para a sede dar conta delas. Sources:  and 

Por outro lado, os clientes que cortaram os olhos na compra on-line e na demanda de tecnologia que suportam, pós-venda e serviços de campo fazem chamadas de serviço one-stop que solucionam problemas na primeira visita, fazem entregas que atendem ou excedem os tempos prometidos , são precisas e isentas de danos. As pessoas do serviço de campo devem representar fortemente suas empresas e devem poder vender os clientes no local. Os serviços de campo devem ser pró-ativos, em vez de seguir um rastro de chamadas interrompidas e manutenção de rotina.

A viagem completa do cliente:

Os negócios (especialmente as empresas B2C) estão dando muita atenção à idéia da jornada completa do cliente. Isso inclui a experiência do cliente durante seu contato completo com uma empresa e seus produtos. Os trabalhadores do serviço remoto são a chave para a experiência total do cliente. No final, a maneira como o cliente percebe que a marca depende de muitos pontos de contato entre o cliente, o produto, as comunicações e o serviço pós-venda durante o período prolongado da vida útil do produto.

Uma empresa pode receber milhões de chamadas telefônicas sobre seu produto e deve lidar com cada um. Se solicitado meses depois, sobre a experiência, o cliente nunca descreverá a chamada apenas como uma questão de produto. Uma empresa que se preocupa com as viagens completas dos clientes deve fazer o melhor com cada transação e resolver as causas raiz dos problemas enfrentados pelos clientes. Os clientes se preocupam com cada interação face a face com a empresa. A maior parte da interação face-a-face virá na pessoa dos funcionários do serviço de campo.

Otimização de horários e rotas, comunicação completa em tempo real e sistemas de gerenciamento de contratos de serviço e manutenção podem permitir que suas equipes de campo contratadas e contratadas ofereçam uma melhor experiência aos seus clientes.